御藏新聞中心
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  鑒于公司發展迅速,網站訪問量及會員數日益增長,針對近期出現會員投訴,客服溝通流程存在不足之處,以及論壇言論措詞不當,導致出現溝通矛盾,引起網友對工作人員的處理方式出現誤解,此類事件易導致公司品牌形象受損,為避免出現類似問題,現統一規范化處理流程,擬定如下規范;

  我司作為互聯網媒體,作為藝術品大型的門戶網站,客戶滿意度及為客戶提供最優質的互聯網服務體驗,是我們的工作追求,每位員工在會員網友、客戶、合作伙伴面前,都是代表公司,代表御藏,全體員工對外必須維護我司形象:

  用戶第一,用心服務!


  公司每位員工的論壇個人賬號、工作人員賬號、管理員賬號必須注意言辭,言論代表的也是公司的形象,切忌與網友發生正面沖突及爭執,必須提高服務意識,維護及發展好網友關系;

  一般情況下,客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。

  (1)記錄投訴內容

  根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容,如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

  (2)判斷投訴是否成立

  在了解客戶投訴的內容后,要確定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴并不成立,聯系客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。

  (3)確定投訴處理責任部門

  依據客戶投訴的內容,確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題,交儲運部處理;屬質量問題,則交質量管理部處理。

  (4)責任部門分析投訴原因

  要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。

  (5)公平提出處理方案

  依據實際情況,參照客戶的投訴要求,提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。

  (6)提交主管領導批示

  針對客戶投訴問題,主管領導應對投訴的處理方案一一過目,并及時做出批示。根據實際情況,采取一切可能的措施,盡力挽回已經出現的損失。

  (7)實施處理方案

  處罰直接責任者,通知客戶,并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。

  (8)總結評價

  對投訴處理過程進行總結與綜合評價,吸取經驗教訓,并提出改善對策,從而不斷完善企業的經營管理和業務運作,提高客戶服務質量和服務水平,降低投訴率。


  發現重大問題/投訴,及時反饋

  
  如遇用戶來電投訴,交由客服部進行處理,由客服部門主管協

  調安排各部門相關人員進行跟進處理,并及時將處理結果告知用戶,與用戶進行良好溝通;(主負責人:陳小姐)

  如遇用戶論壇發帖投訴,及時反饋于網絡部,再由網絡部門主

  管協調安排各部門相關人員進行跟進處理,并及時將處理結果告知用戶,與用戶進行良好溝通;(主負責人:謝經理)

  每月由網絡部匯總當月用戶投訴數據,并作好分類,及處理結果,

  主要由前臺、熱線、官方網站等提供數據。

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